ДИЗАЙН НА УСЛУГИ И ЕМПАТИЯ

ЕМПАТИЯ

Емпатията често се определя като умение или междуличностна способност за разбиране и усещане на чувствата и мислите на други хора, без да сме имали същия опит. В дизайна на услуги емпатичното разбиране означава да се свържете с потребителя чрез придобиване на емоционална връзка и разбиране на важността на определени негови преживявания. IDEO определя емпатията като: “Емпатията е способността да влезеш в обувките на другите хора, да разбереш живота им и да започнеш да решаваш проблемите от тяхната гледна точка.”

alysa-bajenaru--dY3GOe-2ac-unsplash.jpg

ЕМПАТИЯ И ДИЗАЙН

 

Основна отправна точка при проектирането на услуги е придобиването на съпричастност с потребителя и неговия опит. Важността на “стъпването в обувките на потребителите” е подчертана от мнозина, тъй като носи на дизайнера нови перспективи за това как и от какво се нуждае потребителят. За да получи това прозрение, дизайнерът трябва да намери път към умовете и сърцата на хората, за да създаде иновативни решения. Емпатията в дизайна често се разглежда като основен емоционален аспект и ключово качество на дизайнера.

 

Човешкият подход към дизайна поставя потребителите на услугата в центъра на процеса на проектиране и носи на дизайнера дълбоко разбиране на обстоятелствата и преживяванията на потребителя. Постигането на тези прозрения информира и вдъхновява дизайнера и е една от най-важните части на дизайна. Дизайнерът трябва да се свърже с потребителя, което означава да надхвърли само базовото познаване на потребителя. Тук емпатията става важна. Използвайки емпатичен подход, дизайнерите се опитват да се доближат до потребителите, техния живот и опит. Подходът увеличава вероятността от проектиране на продукт или услуга, които отговарят на нуждите на потребителите.


Съпричастността в дизайна се основава на реалния опит на потребителите като подход за справяне с нови предизвикателства. Чрез задълбочено разбиране на нуждите на потребителите (чрез стъпване в обувките на потребителите), процесът на проектиране ще може да се фокусира не само върху рационални и практически аспекти, но и да се задълбочи в личния опит и частния контекст. Това ще отключи творчески капацитет за иновации.

За повечето хора съпричастността и състраданието са интуитивни, това е естествено поне до известна степен. Предизвикателство е обаче да се освободиш от собствената си роля, опит, ценности и мнения. Може да се наложи да съпреживеете потребителска гледна точка, която коренно се различава от вашата. Потенциалният конфликт, създаден между дизайнера и възприятието на потребителите, може да доведе до неспособност да се съпреживеят различни възгледи, опит и противоречиви идеи. Може би това е едно от най-предизвикателните ограничения при разглеждането на капацитета за съпричастност на дизайнерите, а дизайнерът може дори да не осъзнае емпатичния провал в резултат на заслепяването от собствените си ценности и вярвания.
 

josh-calabrese-qmnpqDwla_E-unsplash.jpg

ДИЗАЙН НА УСЛУГИ

 

През последните две десетилетия дизайнът като подход показа, че уменията и методите, като прозрение на клиентите, поддръжката на подхода, подходите, творчеството и естетиката са ценни и приложими за услугите.

Саймън Клатуърти, професор по дизайн на взаимодействието, предлага дизайнът на услуги да започне от момента, в който клиентът влезе в контакт с организация и да приключи, когато клиентът напусне]. За да се разбере този процес е важно да се види опита на клиентите през техните очи. Разбирането на очакванията, опита и поведението на клиентите прави процеса и преживяванията им по-осезаеми за дизайнерите. Важен аспект на дизайна на услугата е да се придобие тази представа, като се постави потребителят в центъра и да се съпреживеят неговите нужди и желания.

По материали на Design Empathy in Service Design Methodology An analysis of the AT-ONE method Camila Holven Sanhueza Department of Product Design Norwegian University of Science and Technology