Circle dots.png

Дизайн на услуги

“Дизайнът на услуги помага на организациите да виждат услугите си от гледна точка на клиента като балансират нуждите на клиента с нуждите на бизнеса.”

                                            - Меган Ерин Милър

Дизайнът на услуги е свързан с намирането на проблема, който си струва да бъде решен. Системен подход за създаване на устойчиви, желани и печеливши нови услуги.

КАКЪВ Е ПРИНОСЪТ НА УСЛУГИТЕ В ИКОНОМИКАТА НА ЕВРОПЕЙСКИЯ СЪЮЗ?

Услугите представляват 70% от заетостта и брутния вътрешен продукт на ЕС! 

Дизайнът на услуги като ментална нагласа

Ако мисленето е съвкупност от нагласи, които определят нашите отговори към различни ситуации, дизайнът на услуги може лесно да се разглежда като мисленето на група хора или дори на цяла организация. Група с ментална нагласа за дизайн на услуги първо ще говори за потребителите, ще вижда „продуктите“ като аватари на услугите, ще отговоря на предположения с предложение за проучвания, ще отхвърли мнения и безкрайни дискусии в полза на тестване на

прототипи и няма да смята проектa за завършен, докато не бъде реализиран и генериращ прозрения за следващата итерация. Като мислене, дизайнът на услуги е прагматичен, съвместно създаващ и практически; той търси баланс между технологичната възможност, човешката нужда и бизнес смисъла.

Дизайнът на услуги като процес

“Проектирам” е глагол, затова дизайнът на услуги често се описва като процес. Процес, който се ръководи от дизайнерския начин на мислене, опитвайки се да намери елегантни и иновативни решения чрез итеративни цикли на изследване и развитие. Повторението - работа в серия от повтарящи се, задълбочаващи се, проучвателни цикли - е абсолютно централно, така че практикуващите се стремят към кратки цикли в началото, с ранна потребителска обратна връзка, ранно прототипиране и бързи и лесни експерименти. Докато процесът продължава, итерацията може да се забави, но никога не отминава, тъй като прототипите еволюират в пилотни разработки, а те в изпълнени продукти и услуги.

Дизайнът на услуги като

набор от инструменти

Помолете някой да си представи дизайна на услуги и обикновено той ще си представи инструмент - може би карта за клиентско изживяване, висяща на стената, или просто хора, сочещи шарени бележки. Тези шаблони и инструменти обобщават дизайна на услугата в мислите на много хора. Говоренето за инструменти изглежда доминира при разговора за дизайна на услугати, така че е изкушаващо да си представим дизайна на услугата като вид инструментариум, изпълнен с доста леки и достъпни инструменти, възприети от брандиране, маркетинг, клиентско преживяване и други дисциплини. Това по никакъв начин не е цялата история, защото без процес, мислене и дори общ език тези инструменти губят голяма част от тяхното въздействие. Използвани добре обаче инструментите могат да предизвикат смислени разговори, да създадат общо разбиране, да направят явни знания, мнения и предположения и да стимулират развитието на общ език.

КАКВА Е ОСНОВНАТА ПРИЧИНА ЗА ПРОВАЛА НА СТАРТЪПИТЕ?

82% от стартъпите се провалят в рамките на първите 18 месеца. Причина номер едно или 42% от неуспехите се дължат на това, че пазарът няма нужда от разработения продукт или услуга.

Circle dots.png

Как се прилага

Дизайнът на услуги е холистичен подход, при който планираме и организираме хора, инфраструктура, комуникация и материални компоненти на една услуга с цел да подобрим нейното качеството и взаимодействието между доставчика на услугата и неговите клиенти. Дизайнът на услуги е приложим както за подобряване на съществуващи услуги, така и за създаване на нови.

 

Как постигаме всичко това? Условно процесът е разделен на четири дейности: проучване, дефиниране, генериране на идеи и прототипиране и тестване.

SD process.png

 ДЕЙНОСТ 1: ПРОУЧВАНЕ 

Дизайнът на услуги включва проучване на всички заинтересовани страни в проекта - от управляващия директор до крайния потребител и от персонала на първа линия до треторазрядни доставчици. Докато маркетингът се фокусира върху цена, промоция, продукт и място, дизайнът на услуги добавя едно пето измерение - хората.

Проучването и събирането на прозрения се основава на редица изследователски дисциплини като дизайн,  използваемост и етнография. Използват се основно качествени методи, чрез които можем да разберем по-задълбочено мотивациите и поведението на хората.

Основните методи, които използваме, целят да развият емпатия към нашите потребители, клиенти, колеги и всички заинтересовани страни в екосистемата:  дълбочинно интервю, наблюдение и участие или съвместно създаване с потребителите.

ИСКАМ ДА РАЗВИЯ УМЕНИЯ ЗА  ЕМПАТИЯ !

plus button.png
 
 

 ДЕЙНОСТ 2: ДЕФИНИРАНЕ 

След първоначалния етап на проучване, ние сме събрали много информация за нашите потребители. Цялата тази информация обаче трябва да се систематизира, за да можем ясно и точно да разберем истинските подбуди, мотивации и поведение на хората и да дефинираме техния проблем. Тази стъпка е необходима, за да сме сигурни, че решаваме точния проблем и едва тогава се опитваме да го решим.

На този етап използваме набор от инструменти като карта за сходства, канава за персона, канава за клиентско пътешествие. Уменията, които продължаваме да развиваме, са отново емпатия или разбиране на хората. 

ИСКАМ ДА РАЗВИЯ УМЕНИЯ ЗА  ЕМПАТИЯ !

plus button.png
 

 ДЕЙНОСТ 3: ГЕНЕРИРАНЕ НА ИДЕИ 

На този етап вече имаме ясна представа за проблема на нашите потребители. Идва моментът да помислим и за решения. Сега ни е нужна креативност, за да генерираме колкото се може повече идеи. Стремежът към количество ще ни помогне да се придвижим от очевидните до по-интересните, радикални решения. 

 

Ако започнем с много на брой идеи, е лесно да изоставим повечето от тях. Да се научим да пускаме идеи, за да дадем път на нови, е изключително важно умение в дизайна на услуги и такова, което се нуждае от практика.

Най-популярните и работещи методи за стимулиране на нашата креативност, използвани в дизайна на услуги, са брейнсторминг, SCAMPER, 10 плюс 10 и бодисторминг.

ИСКАМ ДА РАЗВИЯ УМЕНИЯ ЗА  КРЕАТИВНОСТ !

plus button.png
 

 ДЕЙНОСТ 4: ПРОТОТИПИРАНЕ 

Прототипирането е основна дейност за намаляване на риска и несигурността бързо и евтино, за подобряване на качеството на крайния продукт и в крайна сметка за успешно реализиране на проекта.

Дизайнът на услуги е итеративен процес и дейностите по прототипиране често водят до нови въпроси и връщат екипа обратно към допълнително проучване и генериране на идеи. Това води до още повече опции, които да решим да прототипираме и тестваме.

 

Прототипът е прост експериментален модел за тестване на вашата идея и събиране на обратна връзка от клиентите ви. Най-често използваните методи са хартия, пластилин и конструктор. 

ИСКАМ ДА РАЗВИЯ УМЕНИЯ ЗА  ПРОТОТИПИРАНЕ !

plus button.png
Screenshot 2021-01-10 at 13.02.34.png
Свалете презентацията

Благодарим ви! Проверете имейла си.