ОТ ИНДУСТРИАЛНАТА РЕВОЛЮЦИЯ ДО
ПЕРСОНАЛИЗИРАНЕ НА УСЛУГИТЕ

По време на индустриалната революция безброй фабрики отворят врати за масово производтсво на стоки, а масовата консумация се утвърждава като начина, по който функционира светът. Универсалният подход за потребление и решаване на проблеми обаче започва да показва признаци на неадекватност.

Истината е, че използването на подхода на „средните стойности“ е ужасен начин за проектиране на решения за хората.

 

През 40-те години американските военновъздушни сили научават този урок по трудния начин. През тази ера авиационни произшествия се случват много често (до 17 катастрофи на ден). Първоначално военновъздушните сили предполагат, че причината за толкова много инциденти е преминаването на военновъздушните сили към използване на по-сложни и по-бързи самолети. След известни проучвания обаче военновъздушните сили откриват истинската причина за произшествията, а именно че пилотската кабина и каските на самолетите са проектирани за тялото на средностатистическия войник. В проучване на над 4000 пилоти от военновъздушните сили бива установено, че никой от пилотите на военновъздушните сили не попада в категорията на предполагаемия „среден” човек. Не е чудно, че пилотите имат проблеми с използването на самолетите! В крайна сметка военновъздушните сили създават регулируемо оборудване, подходящо за физиката на повечето войници, като по този начин решават проблема.

Освен проблемите с проектирането на решения, базирани на средни стойности, нашето масово консуматорство има още един проблем: високата скорост, с която генерираме отпадъци. През последното десетилетие потреблението ни превърна глобалното затопляне от нарастващ проблем в неизбежна криза, която заплашва да промени начина ни на живот (и дори оцеляване). Дизайнерското мислене и по-специално съпричастността, е свързана със създаването на решения, които са устойчиви и фокусирани върху всички области, които могат да ни повлияят в дългосрочен план.

 

Масовото потребление, движено от индустриалната революция и изобретяването на фабрики, поставя огромни екологични разходи на нашата планета.

jasmin-sessler-5Wfttm2CjeI-unsplash.jpg

ПЕРСОНАЛИЗИРАНОТО КЛИЕНТСКО ПРЕЖИВЯВАНЕ УВЕЛИЧАВА ПРИХОДИТЕ И ЛОЯЛНОСТТА

Персонализираните преживявания са гореща тема в наши дни. Някои видове бизнес са се усъвършенствали в предоставянето на персонализирани услуги. Представете си хотел, в който вече сте отседяла, и който ви приветства отново, спомняйки си, че сте харесали определен тип възглавница, конкретен вестник и ъглова стая. Опитът става все по-често срещан и този вид услуги преминава в много други отрасли, особено в търговията на дребно.
 

Когато клиент влезе в магазин за търговия на дребно, продавачът има два избора: просто да се опита да реализира продажба или да помогне на клиента да получи това, от което наистина се нуждае. Последното включва изучаване на клиента и отправяне на персонализирани предложения, докато при първия подход липсва каквато и да е персонализация. Понякога има възможност да се продават и допълнителни продукти. Клиентите ще са готови да похарчат повече, отколкото първоначално са предвиждали ако ги посрещнете и обслужите по правилния начин.
 

rebecca-aldama-RzLBQH73I7Y-unsplash.jpg

Ново изследване доказва, че потребителите очакват, дори изискват, силно персонализирани преживявания. И добрата новина за тези бизнеси, които могат да го доставят, е, че клиентите обикновено са склонни да харчат повече, когато получат такива персонализирани услуги. Те искат персонализирани препоръки. И все пак, въпреки че изследванията доказват, че клиентите го очакват, бизнесът пропуска възможността, според Segment, компания, която помага на компаниите да управляват и активират данни за своите клиенти. „Купувачите очакват брандовете да запомнят кои са, независимо дали пазаруват онлайн или в магазин, казва Питър Райнхард, главен изпълнителен директор и съосновател в Segment. „Въпреки това, много малко компании действително могат да предоставят този персонализиран опит.“

Segment анкетира повече от 1000 потребители и установява, че по-голямата част от тях са негативно впечатлени от липсата на персонализация в пазаруването им. Средно 7% изразяват някакво чувство на неудовлетвореност, когато опитът им е безличен. Ползата от създаването на персонализирано пазаруване става очевидна. Клиентите са готови да похарчат повече пари, а компаниите, които полагат усилия да предоставят персонализирано изживяване, печелят.

По материали на Interaction Design Foundation и Forbes